Сообщения без ответов | Активные темы Текущее время: 23 июн 2018, 07:00



Ответить на тему  [ 1 сообщение ] 
 О разновидностях клиентов и о подходе к ним 
Автор Сообщение

Зарегистрирован: 11 май 2012, 11:01
Сообщений: 8
Сообщение О разновидностях клиентов и о подходе к ним
В просторах интернета наткнулся на такую статью:

"Совсем недавно мы собрались с духом, напряглись и запустили СРМ систему. Процесс поиска, допиливания, дописывания описывать не буду, это достойно отдельной, слезливой статьи. Хотелось бы уделить внимание одному небольшому, но довольно важному моменту.

Наверняка, у любой компании есть некоторая база клиентов. Как правило, подразделяется она на 2 категории: физлица и юрлица. Когда в базе находится до сотни клиентов- этой классификации вполне достаточно. Собственно, такое количество можно и в голове держать, помня при этом имена секретарш. Но если база включает в себя несколько тысяч таких клиентов, да еще и всевозможные реселлеры, партнеры и т.д.?

Наша компания занимается продажей виртуальных телефонных номеров. Клиенты очень разные, начиная от частных лиц и мелких интернет-магазинов, заканчивая корпорациями с филиалами в разных странах. Разумеется, виртуальный номер можно использовать по-разному. Кто-то использует его чтобы привлечь клиентов из других стран и городов, а кто-то запускает лохотроны и обманывает доверчивых граждан. К сожалению, такого не избежать. Для того чтобы нормальных клиентов от мошенников была создана и внедрена в СРМ следующая классификация клиентов.
Обычный. Как правило, заполняет о себе максимум сведений, IP адрес совпадает со страной регистрации, ФИО на кредитной карте совпадает с ФИО в регистрационной форме.

Обычные клиенты в свою очередь подразделяются на блондинок, экономных, и пожирателей мозга.

Блондинки. Блондинками, кстати, бывают и мужчины. Такой клиент, как правило, задает очень много глупых вопросов, требует к телефону не оператора Сергея, а Оленьку (так как у нее ну очень приятный голос) и т.д. Есть от блондинки один большой плюс: она (он) очень разговорчива и работает эффект сарафанного радио. К нам обращаются подруги (друзья) блондинки.

Экономные. Выжидают акции, скидки и успевают в них успешно вклиниться. Покупают дешевые акционные номера, при этом требуют еще скидки, обещая в дальнейшем скупать еще. Тут есть два пути. Сообщить ему твердо о том, что цена фиксирована, либо пойти ему навстречу скинув немного (если это возможно). Как правило, клиент сделает покупку в обоих случаях. НО! В первом случае он купит и просто останется доволен, во втором — он купит и начнет громко кричать на форумах или блогах ХАЛЯВА! И к вам медленно потечет ручеек подобных охотников за дешевизной. Разумеется, это происходит не всегда и не со всеми. Универсального рецепта нет.

Пожиратели мозга. Разновидность, которая очень часто встречается в природе. Как правило, предварительно исследует всех конкурентов и изрядно потрепав им нервы, приходит к нам. Долго рассказывает как у нас дорого, или наоборот дешево (не проблема-продадим дороже) и т.д. Он старательно выводит из равновесия службу поддержки, задает чрезвычайно много вопросов не по делу и далеко не всегда покупает. Человек, который априори агрессивно настроен, врядли совершит покупку.

Довольно сложно отличить пожирателя мозга от клиента заинтересованного. Он тоже много вопросов задает, но чаще по делу. Любит предварительно протестировать сервис, и, если он останется доволен, покупку совершит.

Компания.
Самый приятный для нас клиент. Регистрируется на корпоративный e-mail, вносит предоплату ваером за длительный период и не задает лишних вопросов.

Разумеется есть третья категория клиентов, всевозможные мошенники, кардеры, лохотронщики и т.д.
Отличаются тем, что заполняют о себе минимум контактной информации, регистрируются под именами Александр Пушкин или Дмитрий Медведев и не задают вопросы. Оплаты с кредитных карт подобных индивидов мы стараемся не принимать, поскольку велик риск того что данные ворованы. Для таких клиентов у нас есть Liberty Reserve, Webmoney и ЯндексДеньги, т.е. системы невозвратные.

Теперь, когда кто-то звонит нам в call-центр, оператор по предварительным данным заполняет краткую информацию о клиенте, если это новый звонок.
Если звонок повторный, в панели у оператора выпадает краткая визитка с данными звонившего, на основании которых можно вести дальнейший разговор. Как показала практика, это очень помогает. Да и клиенту приятней, когда его по голосу узнают.

Чтобы подвести итог могу сказать, что клиенты нужны разные, экономные и щедрые, продвинутые и не очень, главное чтобы о вашей компании говорили, обсуждали, спорили, оставляли отзывы, и чем больше -тем лучше."

http://habrahabr.ru/blogs/my_business/88060/

***
Очень интересный подход :)


31 май 2012, 11:00
Профиль
Показать сообщения за:  Сортировать по:  
Ответить на тему   [ 1 сообщение ] 

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
cron
Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007, 2009 phpBB Group.
Designed by STSoftware for PTF.
Русская поддержка phpBB